マンション経営をする前に知っておきたい賃貸管理のクレーム対応

マンション経営において、空室リスクなど様々なリスクへ備えることは賃貸管理として大切ですが、入居者などからのクレーム対応もリスクマネジメントとして重要な業務の1つです。このページでは、マンション経営におけるクレーム対応を解説します。

賃貸管理でよくあるクレームと対応方法

マンション経営やアパート経営といった不動産賃貸事業において、入居者や周辺住民からのクレームや原因となるトラブルには以下のように様々な種類が考えられます。

• 騒音
• 設備不良
• 漏水（水漏れ）
• 異臭・悪臭
• 共用部に関するトラブル
• ペットに関するトラブル
• 近隣住民とのトラブル

ここでは賃貸管理業務として対処すべき代表的なクレームとその対応方法について解説していますので、ぜひ参考にしてください。

騒音のトラブル

ご近所トラブルや賃貸物件におけるクレーム内容として代表的なものの1つが「騒音」に関する問題です。

日常生活を送る上である程度の生活音が発生することは避けられません。オーディオ機器やテレビの音量が過剰に大きかったり、子供の叫び声や乳幼児の泣き声などが聞こえたりすると、ストレスがたまって騒音に関するクレームに発展することも少なくありません。また、週末や深夜にパーティを開いたり夜に楽器を演奏したりと、交友関係や趣味などに起因する騒音もあります。

騒音のトラブルへの対処法

騒音についてのクレームを受けた場合、まずは特定の入居者へ告げるのでなく、掲示板などで騒音問題についての周知を行い、入居者同士で配慮し合えるような環境を目指します。それでも問題が解決しない場合や、特定の入居者による騒音が深刻化しているような場合、当事者へ直接にヒアリングして問題の解消を目指すといったこともあるでしょう。

なお物件によっては壁が薄いなど防音対策が不十分なこともあるため、中古物件を購入してマンション経営を始める際には事前調査も必要です。

設備不良のトラブル

備え付けのエアコンや給水・給湯器、トイレなどマンションの設備に関する不具合によってクレームが発生することもあります。また、エレベーターや廊下の照明といった共用部の設備についても適切な維持管理を行っておかなければなりません。

設備不良のトラブルへの対処法

共用部分の設備に関するトラブルやクレームについては日常的に点検やメンテナンスに実施しておき、そもそも入居者の住環境の悪化を防ぐことが大切です。また不具合や設備不良の報告を受けた際には迅速に対処することも重要です。

室内の設備については、不具合発生時の修繕方法や連絡方法、修繕費用についての負担の割合などをあらかじめきちんと賃貸契約書に明記しておき、適切な対応を行うようにしてください。

漏水（水漏れ）のトラブル

水道の蛇口や周辺からの水漏れは、その部屋の住民にとって問題になるだけでなく、階下への漏水といった他の部屋の住民に対する問題になってしまう恐れもあります。

そのため漏水のクレームを受けた場合は、速やかに水漏れがどこから発生しているのか、またどうして発生しているのかを確認した上で、早急に対処することが大切です。

漏水（水漏れ）のトラブルへの対処法

上階の人間が蛇口を締め忘れているといった原因でなく、パイプの老朽化やパッキンの劣化など設備に起因する水周りのトラブルや漏水のトラブルについては、あらかじめ入居者にトラブル発生時の連絡先を示しておき、専門の業者と連携しながら適切に補修・修繕などの対応を行います。

なお、水周りのトラブルに関して、入居者が指定業者でない業者へ作業を依頼して金銭トラブルに発展することもあるため、問題が発生した際には管理会社や指定業者へ連絡してもらえるように情報共有を徹底しておきましょう。

異臭・悪臭のトラブル

異臭・悪臭の原因は様々であり、入居者の室内に原因がある場合や、排水管・下水管などに不具合がある場合、あるいは近隣から漂ってくる場合などケースバイケースです。またガス漏れなど危険な状況を示すサインという場合も想定されます。

異臭・悪臭の原因が入居者によるものであれば、臭いの原因を改善するだけでなく、根本的にどうして異臭・悪臭が発生しているのか、入居者の精神状態や認知機能の状態などについてもチェックしましょう。

異臭・悪臭のトラブルへの対処法

設備の不具合による異臭・悪臭はさらなる被害につながるサインであり、直ちに専門業者へ依頼して対処しなければなりません。また、特に独居の室内からゴミの悪臭や腐卵臭のような臭いが発生している場合、入居者に何らかの問題が発生した可能性も考えられるため、迅速かつ冷静に対応することが求められます。

共用部に関するトラブル

ゴミ捨て場のマナーが悪かったり、駐輪所や駐車場の使い方が悪かったりした場合、入居者からのクレームにつながってマンション全体のイメージ悪化につながります。加えて不法投棄やゴミの散乱などが深刻化すると、放火といった犯罪の可能性も引き上げるため注意が必要です。

その他にも、マンション外の住民による違法駐車といった問題も考えられます。

共用部に関するトラブルへの対処法

共用部のトラブルについては掲示板へ問題の発生について告知し、心当たりのある人物に対する改善などを求めます。それでも状況が良くならない場合、共用部に監視カメラや防犯カメラを設置して、問題行動に関してはしっかりとモニタリングしていることを伝えるといった対策も有効です。

ペット関連のトラブル

ペット関連のトラブルでは、物件が「ペット可」なのか否かで状況が異なります。ペット不可の物件であるにもかかわらず入居者がペットを飼っている場合、その入居者へ管理会社などから注意を行って、解決策について考える必要があります。一方、ペット可の物件であっても、そのペットが入居条件として認められている範囲の動物や生物であるのか確認しなければなりません。

ペット関連のトラブルとしては、ペットの鳴き声による騒音や、ペットのおしっこやウンチといったトイレに関する問題やそれに起因する悪臭です。また、ペットの犬が住民を噛んだり他のペットへ襲いかかったりといった住民同士のトラブルなど様々なケースが考えられます。

ペット関連のトラブルへの対処法

ペット関連のトラブルを防止する対処法としては、まず入居時の契約時点でペット禁止を明確化したり、室内で飼える小型犬や猫などに限定したりといったことが挙げられます。

また、ペット可の物件として募集しているにもかかわらず、ペットがいるということでクレームを告げてくる入居者もゼロではありません。ペットを認めるのであれば入居者と契約を結ぶ前に「ペット可の物件である」ということを伝えておきましょう。

近隣住民とのトラブルとクレーム対処法

マンション経営を続ける中で、入居者でなく近隣住民からクレームが出ることもあります。近隣住民からのクレームは直接的に入居者の退去へつながるものでないかも知れませんが、物件の評判が悪くなるとネット上へ悪い口コミを書かれるなど、新しい入居者を募集する際にリスクとなることもあるため、状況に応じて対処することが肝要です。

クレームへ対処する際に注意すべきポイント

クレーム対応は以下のようなポイントに注意して実践しましょう。

• 素早い対応
• 管理会社との情報共有
• クレーム原因の調査
• 賃貸契約書の確認
• 入居者の不安や不満への配慮

クレーム対応で重要なことは迅速な行動です。最初はちょっとした報告や連絡のつもりでも、管理会社の対応が遅かったり業者へなかなか連絡がつかなかったりすると、入居者のストレスが増大して深刻なクレームやトラブルへつながるかも知れません。

また管理会社とオーナーで情報共有を行い、クレームの原因究明や賃貸契約書の内容との照合なども行います。

なお、クレームの電話や連絡を受けた場合は、相手が不安や不満を抱いて連絡してきていることを理解した上で、丁寧な言葉づかいなどを心がけることもポイントです。

マンション経営のクレーム防止には事前の対策が大切

マンション経営を続けていく中で多かれ少なかれトラブルやクレームは発生します。それらの発生率を抑制したり、クレームを早期解決して深刻化を防止したりするためには、クレームの原因が生じにくいよう対策しておくことが必要となります。

入居時にしっかりと入居審査を行ってリスクのありそうな人は入居を断ったり、賃貸契約書の内容をきちんと確認してマンションの入居条件を相互に理解しておいたりといった管理業務の適正化は大切です。その他、設備の老朽化などを早期発見できるよう日常的な点検・メンテナンスも大切です。

まとめ

基本的に何も問題がないのにクレームを言ってくる入居者はほとんどいません。その分、クレームは対応が後手になるほど問題が悪化しやすくなります。

一方、きちんとしたクレーム対応やクレーム処理には、適切な接客スキルや迅速な業者派遣といった賃貸管理業務の適正化も欠かせません。

そのため普段からクレームの発生しにくい環境を維持しつつ、万一の際にも速やかに対処してもらえるよう、クレーム対応や管理業務について信頼できる管理会社と契約することが重要です。